Akt o Dostępności a czat w sklepie internetowym
Od 28 czerwca 2025 r. obowiązuje w Polsce ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Wdraża ona unijny Europejski Akt o Dostępności (dyrektywa 2019/882) i obejmuje usługi handlu elektronicznego, czyli sklepy internetowe sprzedające konsumentom. Widżet czatu jest częścią tej usługi, więc też musi być dostępny.
Ten artykuł nie jest poradą prawną. Pokazuje, co sprawdzić w praktyce; w sprawach granicznych skonsultuj się z prawnikiem.
Czy ustawa o dostępności dotyczy mojego sklepu?
Ustawa dotyczy przedsiębiorców, którzy sprzedają produkty lub usługi konsumentom przez internet, w tym przez stronę i aplikację mobilną. Obejmuje to sprzedaż praktycznie każdej kategorii towarów, od odzieży po kosmetyki.
Wyłączeni są mikroprzedsiębiorcy świadczący usługi. W rozumieniu unijnej dyrektywy to firma, która zatrudnia mniej niż 10 osób i ma roczny obrót lub sumę bilansową nie większą niż 2 mln euro. Jeśli Twój sklep przekracza te progi, obowiązki dotyczą Ciebie.
Kto kontroluje dostępność sklepów internetowych?
Nadzór nad dostępnością usług handlu elektronicznego sprawuje Prezes Zarządu PFRON. Klient, który nie mógł skorzystać ze sklepu z powodu braku dostępności, może to zgłosić organowi nadzoru.
Nadzór dotyczy całej usługi: wyszukiwania produktów, koszyka, płatności i kontaktu ze sklepem. Czat, przez który klient pyta o zamówienie, jest jednym z kanałów kontaktu.
Co sprawdzić w widżecie czatu pod kątem dostępności?
Punktem odniesienia jest norma EN 301 549, która w części dotyczącej stron internetowych odwołuje się do wytycznych WCAG. W praktyce warto sprawdzić kilka rzeczy, które da się przetestować bez specjalistycznych narzędzi:
- Czy czat da się otworzyć, obsłużyć i zamknąć samą klawiaturą, bez myszy?
- Czy fokus jest widoczny i po otwarciu czatu trafia do pola wiadomości?
- Czy przycisk otwierający czat ma czytelną nazwę dla czytnika ekranu, a nie tylko ikonę?
- Czy nowe wiadomości bota są ogłaszane przez czytnik ekranu?
- Czy kontrast tekstu jest wystarczający, a treść czyta się po powiększeniu strony do 200%?
Jak przetestować czat czytnikiem ekranu?
Najprostszy test zajmuje kilkanaście minut. Włącz wbudowany czytnik ekranu — Narratora w Windows lub VoiceOver w macOS i iOS — i spróbuj zadać czatowi pytanie o dostawę bez patrzenia na ekran.
Jeśli nie wiesz, gdzie jest przycisk czatu, czy wiadomość została wysłana albo co odpowiedział bot, ten sam problem ma klient korzystający z czytnika. Zapisz każdy taki moment i przekaż dostawcy czatu.
O co zapytać dostawcę chatbota?
Zapytaj, czy widżet był testowany pod kątem WCAG i na jakim poziomie, oraz czy dostawca ma deklarację dostępności lub raport z audytu. Poproś też o informację, jak zgłaszać błędy dostępności i w jakim czasie są poprawiane.
Odpowiedzialność za dostępność usługi wobec klienta ponosi sklep, nie dostawca widżetu. Dlatego warto mieć te odpowiedzi na piśmie, zanim czat trafi na stronę.
Jeśli rozważasz Esbota i potrzebujesz informacji o dostępności widżetu dla swojego audytu, napisz do nas.